Preguntas frecuentes

Encuentra información sobre compras, pagos, despachos, seguimiento, devoluciones y garantía. Si no encuentras lo que necesitas, contáctanos indicando tu número de pedido.

Compras y pagos

¿Cómo compro en GOZENOVA?

Elige el producto, selecciona la variante o cantidad que prefieras y agrégalo al carrito. Luego ingresa tus datos de contacto y despacho, revisa el costo de envío y completa el pago mediante los medios disponibles en el checkout.

Tu pedido quedará confirmado cuando el pago sea aprobado y recibas el correo de confirmación de compra.
¿Los precios incluyen IVA?

Sí. Los precios publicados en GOZENOVA están expresados en pesos chilenos (CLP) e incluyen los impuestos aplicables, salvo que se indique expresamente algo diferente.

El costo de despacho se calcula por separado y se muestra antes de confirmar el pago.
¿Qué medios de pago aceptan?

Los medios de pago disponibles aparecen directamente en el checkout y son procesados mediante Flow u otros proveedores de pago autorizados.

GOZENOVA opera principalmente con pago anticipado u online. Nunca te solicitaremos contraseñas, claves bancarias, códigos de seguridad ni los datos completos de tu tarjeta por correo o WhatsApp.
¿Puedo pagar cuando reciba el producto?

No. Actualmente las compras se pagan anticipadamente mediante los medios habilitados en el checkout oficial de gozenova.cl.
¿Cómo sé si mi compra fue confirmada?

Una vez aprobado el pago, recibirás un correo de confirmación con los datos de tu compra.

Si realizaste el pago y no encuentras el mensaje, revisa las carpetas de spam, promociones o correo no deseado. Si aún no aparece, contáctanos indicando el nombre y correo utilizado en la compra.
¿Puedo modificar o cancelar un pedido después de pagar?

Contáctanos inmediatamente. Intentaremos ayudarte, pero no podemos garantizar cambios o cancelaciones si el pedido ya fue preparado o entregado al operador logístico.

Si necesitas corregir la dirección, indícanos el número de pedido y la información correcta lo antes posible.
¿Puedo modificar o cancelar un pedido después de pagar?

Contáctanos inmediatamente. Intentaremos ayudarte, pero no podemos garantizar cambios o cancelaciones si el pedido ya fue preparado o entregado al operador logístico.

Si necesitas corregir la dirección, indícanos el número de pedido y la información correcta lo antes posible.
¿Qué sucede si un producto queda sin stock después de mi compra?

Te contactaremos para informarte la situación. Podrás aceptar voluntariamente una alternativa o solicitar el reembolso completo de lo pagado.

No estarás obligado a aceptar un producto sustituto.

Envíos y entregas

¿Realizan envíos a todo Chile?

Realizamos despachos mediante proveedores y operadores logísticos seleccionados. La disponibilidad, tarifa y plazo aplicable se calculan según la dirección ingresada y se muestran antes del pago.

Algunas localidades pueden tener condiciones especiales de cobertura o requerir tiempos adicionales.
¿Cuánto cuesta el envío nacional?

Las tarifas nacionales vigentes son:

  • Región Metropolitana: $2.990 1 a 2 días hábiles
  • Zona Central (Coquimbo, Valparaíso, O’Higgins, Maule, Ñuble, Biobío y La Araucanía) $4.990 2 a 5 días hábiles
  • Norte y Sur (Arica y Parinacota, Tarapacá, Antofagasta, Atacama, Los Ríos y Los Lagos) $6.990 3 a 7 días hábiles
  • Zona Austral (Aysén, Magallanes y de la Antártica Chilena) $8.490 5 a 12 días hábiles

El valor definitivo se mostrará antes de confirmar el pago.
¿Los plazos de entrega son garantizados?

No. Los plazos informados son estimados y pueden variar según la comuna, cobertura del transportista, disponibilidad logística, alta demanda, condiciones climáticas u otras contingencias.

Si detectamos un retraso relevante, gestionaremos antecedentes con el proveedor o transportista y te informaremos el estado real del envío.
¿Cómo sé si un producto tiene despacho internacional?

Cuando un producto sea enviado directamente desde un centro logístico ubicado fuera de Chile, esta condición se informará de manera destacada en su ficha antes de la compra.

Revisa siempre el tipo de despacho y el plazo estimado indicado en la página del producto.
¿Cuánto demora un envío internacional?

Los productos con despacho internacional tienen un plazo estimado de entrega de 6 a 15 días, salvo que la ficha del producto indique expresamente una condición diferente.

Estos productos tienen envío gratuito, a menos que se informe otra condición antes del pago.
¿Tendré que pagar aduana o importación al recibir un pedido internacional?

GOZENOVA no te solicitará pagos posteriores por importación o despacho que no hayan sido informados y aceptados antes de realizar la compra. Todos los gastos de importación vienen incluidos en el precio total del producto.

¿Un pedido puede llegar en más de un paquete?

Sí. Si tu compra contiene productos con distintos orígenes, proveedores o centros logísticos, podrían llegar en paquetes separados.

En ese caso, cada paquete puede tener su propio código de seguimiento. No se cobrarán costos adicionales que no hayan sido informados antes del pago.
¿Qué datos debo ingresar en la dirección?

Ingresa una dirección completa, incluyendo:

  • Calle y número.
  • Departamento, casa u oficina, cuando corresponda.
  • Comuna y región.
  • Nombre de quien recibe.
  • Teléfono de contacto.

Los errores u omisiones pueden retrasar o impedir la entrega. Si detectas un problema, contáctanos inmediatamente; una vez despachado el pedido, no podemos garantizar que el transportista acepte modificaciones.
¿Qué pasa si ingresé mal mi dirección?

Contáctanos lo antes posible indicando tu número de pedido y la dirección correcta.

Si el pedido ya fue entregado al transportista, el cambio podría no ser posible. Cuando una dirección incorrecta, incompleta, un rechazo injustificado o una imposibilidad de entrega imputable al cliente genere un nuevo costo, este será informado antes de coordinar otro despacho.

Seguimiento de pedidos

¿Cómo puedo rastrear mi pedido?

Cuando el pedido sea despachado, enviaremos al correo registrado la información de seguimiento disponible.

En la página Rastrear pedido, selecciona la transportadora indicada en ese mensaje e ingresa el código correspondiente. Dependiendo del operador, puede aparecer como:

  • Número de seguimiento.
  • Número de OS.
  • Orden de flete.

Para envíos internacionales podrás consultar el código mediante 17TRACK.
¿Por qué mi código de seguimiento todavía no muestra información?

Después del despacho, el transportista puede tardar un tiempo en registrar el primer movimiento. Esto no significa necesariamente que exista un problema con el pedido.

Vuelve a consultar más tarde. Si el código continúa sin información o el plazo estimado ya fue superado, contáctanos para solicitar una revisión.
¿Qué hago si el seguimiento no presenta movimientos?

Una ausencia temporal de actualizaciones no implica necesariamente que el paquete esté perdido. Algunos movimientos se cargan con retraso o solo aparecen cuando el envío llega a una nueva instalación logística.

Si la falta de movimiento es prolongada, escríbenos indicando tu número de pedido para gestionar antecedentes con el transportista.
El seguimiento dice “entregado”, pero no recibí el paquete. ¿Qué hago?

Primero revisa con otras personas del domicilio, conserjería, recepción o vecinos autorizados que pudieran haber recibido el paquete.

Si aún no aparece, contáctanos a la brevedad. Solicitaremos al transportista los antecedentes de entrega disponibles.

Problemas con la entrega

¿Qué hago si recibí un producto incorrecto o incompleto?

Contáctanos tan pronto como sea posible mediante soporte@gozenova.cl o WhatsApp.

Indica:

  • Número de pedido.
  • Nombre del comprador.
  • Producto recibido.
  • Producto o pieza faltante.
  • Fotografías o video que permitan documentar la situación.

Revisaremos el caso y coordinaremos una solución sin costo adicional imputable al cliente.
¿Qué hago si el paquete o producto llegó dañado?

Conserva el producto y el embalaje en que fue recibido. Toma fotografías o un video donde se aprecien claramente el paquete, la etiqueta de envío y el daño.

Luego contáctanos indicando el número de pedido. Si se confirma un daño de transporte o un incumplimiento, coordinaremos la solución correspondiente sin costo adicional para ti.
¿Qué ocurre si el paquete se pierde?

Si el transportista o proveedor confirma la pérdida, GOZENOVA coordinará, según corresponda, una reposición, cambio o reembolso.

No tendrás que asumir costos adicionales por una pérdida no imputable a ti.

Retracto, cambios y devoluciones

¿Puedo arrepentirme de una compra online?

Cuando corresponda legalmente, puedes ejercer el derecho a retracto dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de indicar una causa.

El producto no debe haberse deteriorado por un hecho atribuible a ti y debe devolverse, en la medida razonablemente posible, con sus accesorios, manuales, etiquetas y embalaje original.
¿Todos los productos admiten retracto?

No necesariamente. La legislación permite excluir el retracto en determinados casos, como algunos productos personalizados, perecibles o sellados por razones de higiene o uso personal una vez abiertos.

Cuando corresponda una exclusión, será informada claramente en la ficha del producto antes de la compra. Esta exclusión no elimina la garantía legal frente a fallas o defectos.
¿Quién paga el envío de una devolución por retracto?

Cuando se trate de un producto sin fallas y el cliente ejerza el retracto, el costo directo de devolución será asumido por el cliente, salvo que GOZENOVA informe una condición más favorable.

Si la devolución se debe a una falla, producto incorrecto o incumplimiento de GOZENOVA, asumiremos el costo razonable de devolución.
¿Cómo solicito una devolución?

Escríbenos a soporte@gozenova.cl o por WhatsApp al +56 9 2827 0223 e incluye:

  • Número de pedido.
  • Nombre del comprador.
  • Producto involucrado.
  • Motivo de la solicitud.
  • Fotografías o video, cuando exista daño, falla, diferencia o una pieza faltante.

Espera nuestras instrucciones antes de enviar el producto. No lo despaches por tu cuenta, ya que la dirección de recepción puede variar según el proveedor o la operación logística.
¿Puedo cambiar un producto por otro?

Los cambios por una variante o producto diferente están sujetos a disponibilidad.

Si existe una diferencia de precio, te la informaremos antes de confirmar el cambio. Esta alternativa no reemplaza ni restringe el retracto o la garantía legal cuando correspondan.

Garantía legal

¿Qué cubre la garantía legal?

Si el producto presenta fallas, defectos, piezas faltantes, no cumple las características informadas o no es apto para el uso al que está destinado, puedes ejercer la garantía legal dentro de los seis meses siguientes a su recepción.

Según corresponda, podrás elegir entre:

  • Reparación gratuita.
  • Cambio del producto.
  • Devolución del dinero.
¿Qué situaciones no cubre la garantía legal?

La garantía legal no cubre daños atribuibles a:

  • Uso inadecuado.
  • Golpes o humedad.
  • Intervenciones o reparaciones no autorizadas.
  • Desgaste normal.
  • Incumplimiento de las instrucciones de uso.

Solicitar fotografías, videos u otros antecedentes razonables nos permite verificar el caso, pero no limita tus derechos legales como consumidor.

Reembolsos

¿Cómo recibiré mi reembolso?

Los reembolsos aprobados se gestionarán al mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo que exista una imposibilidad técnica o se acuerde otra alternativa contigo.

Confirmaremos por correo electrónico cuando el reembolso haya sido procesado.
¿Cuánto demora en aparecer el reembolso?

El tiempo de acreditación final depende de Flow, del emisor de la tarjeta y de la institución financiera. Por esa razón, el procesamiento por parte de GOZENOVA y la visualización del dinero en tu cuenta pueden ocurrir en momentos distintos.
¿Qué monto se devuelve si GOZENOVA cancela mi pedido?

Si la compra completa se cancela por falta de stock, error operativo o imposibilidad de cumplir el pedido, devolveremos el total efectivamente pagado.

Contacto y seguridad

¿Cómo contacto a GOZENOVA?

Puedes comunicarte mediante:

Para recibir una respuesta más eficiente, incluye tu número de pedido, nombre del comprador y una descripción clara de la solicitud.
¿Cuál es la empresa responsable de la tienda?

GOZENOVA es una marca administrada por Comercial Zenova SpA, con domicilio comercial en Marcelino Champagnat 1220, Villa Alemana, Región de Valparaíso, Chile.
¿Cómo puedo reconocer un contacto seguro de GOZENOVA?

Nunca te solicitaremos por correo o WhatsApp:

  • Contraseñas.
  • Claves bancarias.
  • Códigos de seguridad.
  • Datos completos de tarjetas.
  • Pagos mediante enlaces ajenos al proceso oficial sin explicar previamente su origen.

Los pagos se realizan mediante los medios habilitados en el checkout oficial de gozenova.cl.