Política de reembolso
1. Política de devoluciones y reembolsos
Última actualización: 18 de julio de 2026
Esta política regula las solicitudes de retracto, garantía legal, cambios, devoluciones y reembolsos de compras realizadas en gozenova.cl. Es administrada por Comercial Zenova SpA, bajo la marca GoZenova.
1.1 Derecho a retracto
En las compras realizadas por internet, el cliente podrá ejercer el derecho a retracto dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de expresar una causa, salvo las excepciones establecidas por la legislación chilena y siempre que dichas excepciones hayan sido informadas antes de la compra.
Para ejercer el retracto, el producto no debe haberse deteriorado por un hecho imputable al cliente y debe devolverse, en la medida razonablemente posible, con sus accesorios, manuales, etiquetas y embalaje original.
Cuando el retracto corresponda a un producto sin fallas, el costo directo de devolución será asumido por el cliente, salvo que GoZenova informe una condición más favorable.
1.2 Garantía legal
Si el producto presenta fallas, defectos, piezas faltantes, no cumple las características informadas o no es apto para el uso al que está destinado, el cliente podrá ejercer la garantía legal dentro de los 6 meses siguientes a la recepción y elegir, según corresponda, entre reparación gratuita, cambio del producto o devolución del dinero.
La garantía legal no cubre daños ocasionados por uso inadecuado, golpes, humedad, intervenciones no autorizadas, desgaste normal o incumplimiento de las instrucciones de uso, cuando dichas causas sean atribuibles al cliente.
1.3 Producto incorrecto, incompleto o dañado en tránsito
Si el cliente recibe un producto distinto al comprado, incompleto o visiblemente dañado, debe contactarnos tan pronto como sea posible, indicando el número de pedido y adjuntando fotografías o video que permitan documentar la situación. GoZenova coordinará una solución sin costo adicional para el cliente.
1.4 Cómo solicitar una devolución o reembolso
Escribir a soporte@gozenova.cl o por WhatsApp al +56 9 2827 0223.
Indicar el número de pedido, nombre del comprador, producto involucrado y motivo de la solicitud.
Adjuntar fotografías o video cuando exista daño, falla, diferencia o producto incompleto.
Esperar las instrucciones de devolución. No enviar productos a una dirección sin autorización previa, porque la dirección de recepción puede variar según el proveedor o la operación logística.
1.5 Evaluación y devolución del producto
Una vez recibida la solicitud, podremos pedir antecedentes razonables para verificar el caso. La revisión no limita los derechos legales del consumidor. Cuando la devolución sea imputable a una falla, producto incorrecto o incumplimiento de GoZenova, asumiremos el costo razonable de la devolución.
1.6 Reembolsos
Los reembolsos aprobados se gestionarán al mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo imposibilidad técnica o acuerdo distinto con el cliente. GoZenova confirmará el procesamiento del reembolso por correo electrónico. El plazo de acreditación final puede depender de Flow, del emisor de la tarjeta o de la institución financiera.
Cuando el reembolso corresponda a una cancelación total por falta de stock, error operativo o imposibilidad de cumplir el pedido, se devolverá el total efectivamente pagado por el cliente.
1.7 Cambios
Los cambios por una variante o producto distinto estarán sujetos a disponibilidad. Si existe diferencia de precio, se informará antes de confirmar el cambio. Los cambios no reemplazan ni restringen la garantía legal ni el derecho a retracto cuando correspondan.
1.8 Productos excluidos del retracto
Cuando la ley permita excluir el retracto —por ejemplo, en determinados productos personalizados, perecibles, sellados por razones de higiene o de uso personal una vez abiertos— la exclusión será informada de manera clara en la ficha del producto antes de la compra. Esta exclusión no afecta la garantía legal por fallas o defectos.
1.9 Contacto
Correo: soporte@gozenova.cl
WhatsApp: +56 9 2827 0223